Управление конфликтами в организации

1. Конфликт и его закономерности

В этом блоке участники получат представление:

• О соотношении понятий «конфликт», «кризис» и «стресс»
• о различии понятий «конфликтной ситуации» и «конфликта»
• о месте конфликта в деятельности организации
• о необходимости различения повода и причины конфликта
• о предпосылках и источниках конфликта (конфликтогенах), о причинах и факторах возникновения и развития конфликтов, об организационно-управленческих и социально-психологических причинах конфликтов
• о стадиях развития конфликта и его динамике (возникновение, эскалация и исходы конфликта)
• о конструктивной и деструктивной функциях конфликтов, о положительных и отрицательных последствиях конфликтов (или их отсутствия) для организации
• о функциональной и межличностной составляющих конфликтов, о взаимоотношении функциональных противоречий интересов и межличностной напряженности в ходе конфликта
• о видах конфликтов: внутриорганизационные и межорганизационные, вертикальные и горизонтальные, линейно-функциональные и ролевые, служебные и внеслужебные, конфликты «личность-группа», внутригрупповые и межгрупповые, функциональные и межличностные, внутриличностные конфликты.

2. Управление конфликтом в организации
Методы разрешения конфликтов

В этом блоке участники:

1. Рассмотрят функции управления конфликтом:

• Прогнозирование конфликтов и оценка типа и характера конфликта (выявление причин данного конфликта, изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми).
• Предупреждение или стимулирование конфликта, пути его предупреждения
• Регулирование конфликта (ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения, этапы и технологии регулирования конфликта).
• Разрешение конфликта - заключительный этап управления конфликтом и его завершение (устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации)

2. Узнают:

• о предпосылках и формах разрешения конфликта;
• об основных методах, путях и способах разрешения конфликта в организации: административных (использование интеграционных и координационных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей, использование системы вознаграждения, формулирование требований к работе, увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.д.), коммуникативных (беседа, убеждение, просьба, разъяснение, переговоры, посредничество)

3. Познакомятся с конструктивным подходом к разрешению конфликтов и с алгоритмом управления конфликтом

4. Проанализируют:

• основные стратегии и метастратегии поведения в конфликте, преимущества и недостатки различных стратегий поведения
• ключевые элементы философии «Выиграл-Выиграл»
• основные предпосылки выбора стратегии поведения в конфликте
• процесс достижения соглашения в ходе переговоров по разрешению конфликта, этапы и приемы продвижения к согласию
• фильтры и барьеры коммуникации в условиях конфликта

5. Определят сложившейся личный стиль разрешения противоречий и конфликтов с помощью тестовой методики

6. В ходе ролевых игр потренируются в анализе ситуации конфликта, в определении интересов участников конфликта и используемых ими стратегий.

3. Разрешение конфликта как взаимодействие и коммуникация
Переговоры в ситуации конфликта

Переговоры как метод разрешения конфликта используется по инициативе одной или более сторон конфликта (без привлечения третьей нейтральной стороны) с целью разрешения их разногласий и поиска согласованного решения, удовлетворяющего всех участников конфликта.

В этом блоке участники:

1. Рассмотрят

• роль переговоров в разрешении конфликтов в организации
• переговоры как метод разрешения конфликтов усилиями одной из сторон в ходе непосредственного взаимодействии
• коммуникативные аспекты переговорных технологий разрешения конфликтов

2. Познакомятся с основными коммуникативными задачами, умение решать которые необходимо участнику конфликта для осуществления продуктивных переговоров в ситуации конфликта. Среди этих задач, такие, как:

• собирать информацию об участниках конфликта (эффективно слушать, наблюдать вербальное и невербальное поведение, задавать вопросы)
• выявлять потребности, мотивы и ведущие интересы оппонентов и осуществлять прояснение интересов всех сторон, вовлеченных в проблему
• построить позитивный конструктивный контакт с клиентом, используя вербальные и невербальные способы установления и поддержание контакта
• создавать атмосферу согласия и переводить обсуждение в более конструктивное русло, направленное на решение проблемы
• преодолевать коммуникативные барьеры и корректировать ошибки, возникающие при обмене информацией
• формулировать позитивные высказывания
• сделать свое сообщение понятным для остальных участников конфликта
• управлять ходом переговоров о разрешении конфликтов (в том числе умение "держать цель", "возвращать в тему" и "уходить от темы").
• осуществлять сближение и согласование позиций, расширение поля переговоров
• отделять существо вопроса (дело, проблема, предмет разногласий и конфликта) от эмоциональных факторов и личных отношений с партнером.
• осуществлять конструктивную конфронтацию
• организовать и стимулировать совместную выработку альтернативных решений проблемы

3. Познакомятся практически со способами разрешения трудных ситуаций взаимодействия в конфликте.

4. В ходе ролевых игр потренируются в использовании в ходе переговоров о разрешении конфликта приёмов установления атмосферы взаимопонимания, доверия, конструктивности, в преодолении барьеров взаимопонимания и коммуникации в конфликте и продвижения к согласию

5. Увидят в ролевых играх некоторые особенности конфликтов между функциональными подразделениями внутри организации и ролевыми группами внутри коллектива и потренируются в применении коммуникативных переговорных технологий их разрешения.

6. Потренируются в использовании полученных знаний и навыков в трудных ситуациях.

4.Посредничество как один из коммуникативных методов разрешения конфликта

Посредничество - структурированный, добровольный процесс, посредством которого третья сторона помогает двум или более людям договориться между собой, не принимая позицию ни одной из сторон и действуя с целью разрешения их разногласий

В этом блоке участники:

1. Получат представление о том

• что такое посредничество, в чём особенности процесса посредничества
• каковы условия вмешательства третьих сторон, каковы условия эффективности работы посредника и когда метод посредничества в разрешении конфликтов не подходит
• каковы возможные результаты посредничества
• Как осуществлять посредничество в различных типах конфликтов

2. Познакомятся:

• с принципами посредничества
• с правилами поведения для участников сессии посредничества
• с правилами поведения посредника для поддержания атмосферы надежности и управления гневом в ходе посредничества
• с основными критериями оценки эффектности работы посредника
• с разными техниками посредничества

3. Познакомятся с моделью посредничества, с этапами работы посредника и его задачами на разных этапах работы: подготовка сессии, введение, составление повестки дня, изучение и рассмотрение обсуждаемых вопросов, обсуждение и выработка резолюции

4. Познакомятся практически в ролевых играх с технологией деятельности посредника с двумя участниками конфликта

5. Получат представление о специфике процесса и технологии посредничества в группе (фасилитация)

5.Технология снижения эмоционального напряжения и конструктивного
Реагирования на агрессивное поведение.

Одним из условий достижения продуктивных результатов в разрешении конфликта является целенаправленная работа по снижению и, по возможности, ликвидации возникших - до или в ходе взаимодействия с оппонентами - напряжения, неудовлетворенности и агрессивного настроя. Для этого необходимо владеть навыками конструктивного взаимодействия в условиях эмоционального напряжения и агрессии.

В этом блоке участники:

1. Получат представление

• об отличиях деструктивного поведения от конструктивного
• об основных принципах и правилах конструктивного поведения при взаимодействии с агрессивным партнером и выражения своих эмоций
• о значении собственного внутреннего настроя и отношения к конфликтным и неприятным ситуациям для работы с агрессивными партнерами
• о средствах управления собственным состоянием и поведением в сложных ситуациях, контроля над собственными эмоциональными реакциями, осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций
• о возможности использования внутренних личностных ресурсов как способа повышения сопротивляемости негативному воздействию

2. Выработают индивидуальные метафоры своей роли во взаимодействии с агрессивными партнерами как средства сохранения ресурсного состояния

3. Узнают о вербальных и невербальных средствах регуляции и снижения эмоционального напряжения, конструктивного реагирования на агрессивное поведение окружающих, предотвращения возможных негативных последействий их агрессивных чувств для результатов совместной работы, формирования у оппонента положительного настроя

4. В ходе ролевых игр

• познакомятся практически с поведенческими характеристиками, вызывающими и усиливающими сопротивление, недоверие, напряжение и агрессию
• познакомятся с тактикой взаимодействия с агрессивными, возмущенными, раздраженными оппонентами на примере типовой ситуации ответа на агрессивную критику
• освоят некоторые способы и приемы снижения эмоционального напряжения и нейтрализации агрессии, в том числе некоторые способы и приемы реагирования на агрессивное поведение оппонента, который находится в состоянии сильного аффекта
• потренируются в преодолении негативного настроя оппонента
• рассмотрят типичные ошибки в работе с агрессией участников конфликта