Тренинг(и) "Управление сервисом. Как разработать, внедрить и проконтролировать соблюдение стандартов сервиса."
Ознакомиться с подробной программой тренинга(ов) 
Программа рассчитана на:
• Руководителей компаний, стремящихся стать клиентоориентированными
• Руководителей отделов продаж, клиентских отделов
• Всех, кому интересно разобраться в том, что такое клиентоориентированность, и как она на самом деле работает.
Цели и задачи обучения:
• Ознакомить участников с технологиями, инструментами, кейсами из практики клиентоориентированных компаний
• Дать четкое понимание того, что именно необходимо делать для повышения и поддержания качества клиентского сервиса
• "Вооружить" руководителей практическими инструментами, которые те смогут использовать в своем коллективе
• Опробовать навыки, необходимые для мониторинга, контроля, поддержания необходимого уровня клиентского сервиса
В результате семинара-тренинга участники:
1. Получат четкое понимание того – что именно необходимо сделать для повышения качества сервиса.
2. Систематизируют различные действия и шаги руководителя по повышению качества сервиса – их объединение в единое целое.
3. Опробуют необходимые навыки для коммуникации с персоналом.
В программе семинар - тренинга:
1. Сервис и клиентоориентированность как система
• Почему идеальный сервис так сложно найти?
• Текучка, культурные особенности, привычная неприветливость людей – и другие многочисленные проблемы, затрудняющие создание сервисной компании – и как преодолеть их все в четыре простых организационных шага…
• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса
• Практический опыт и примеры управления сервисом из жизни мировых компаний…
2. Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис? Практика мониторинга качества сервиса и получения обратной связи от Клиентов.
• 20 способов получения обратной связи от Клиентов, контроля и мониторинга Вашего сервиса
• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
• Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
• Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?
3. Корпоративные стандарты сервиса – как разработать, внедрить и заставить их работать?
• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?
• Почему часто приходится слышать, что стандарты обслуживания клиентов не работают?
• Чего не хватает компаниям для эффективного внедрения стандартов идеального сервиса?
• Какими должны быть эффективные стандарты?
• Как правильно донести новые стандарты до персонала?
4. Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал?
• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
• Как обучать персонал своими силами?
• Какие тренинги необходимы?
• Какие формы обучения помогут в поддержании сервиса?
• Как использовать нематериальные виды мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала?
5. Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса?
• Как проводить наставнические встречи руководителей с подчиненными?
• Как давать эффективную обратную связь?
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?
6. Как оценить эффективность Вашей работы по развитию сервиса?
• Как понять – изменилось ли что-то в результате Вашей работы?
• Пять показателей для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание…
• Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?
• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
• Что делать для развития качества сервиса дальше
Конкурентные преимущества программы:
• Программа представляет системный подход управления сервисом
• Тренинг построен на практических примерах и кейсах из жизни клиентоориентированных компаний.
• Рассматриваются конкретные применимые на практике техники и решения, позволяющие руководителю повысить качество клиентского сервиса.
• Используются формы активного обучения: мини-лекции, ролевые игры, дискуссии, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников
• Используется разбор ситуаций участников, что позволяет каждому построить программу применения полученной информации в своей жизни.
Формы и методы работы:
информационные блоки, структурированные дискуссии, интерактивные упражнения, работа в малых группах, анализ конкретных ситуаций.
Продолжительность семинара-тренинга:
1 день ( 8 часов)
Стоимость:
9 000 рублей (включая бизнес-ланч)
Ближайшее проведение в открытом формате:
Дату проведения тренинга можно уточнить у менеджера
Заказать проведение тренинга в корпоративном формате
Понравилось наше предложение? Добавьте страницу в закладки и вернитесь позже!
Ознакомиться с подробной программой тренинга(ов)
На все вопросы о тренинге ответят менеджеры компании СЭТ по телефону (495) 227-18-23 или по e-mail: info@cgset.ru
